公司的項目是一個O2O的電商平臺，我負責的項目是用戶與商家之間的橋梁—-配送系統。這個系統的主要用戶角色是配送員和運營調度人員，so產品也分為配送員app及后端的運營調度系統。話不多說，先上菜，哦不，先上坑！

效率與體驗的天平：強制更新機制

第一個版本考慮到app為內部員工使用，以及盡快上線的原則，沒有設計強制更新策略。當迭代了兩個小版本后發現，各個版本都有人在使用，甚至有較大功能缺陷的版本也有配送員在使用。發現這個問題后，我們緊急上了強制更新功能，為了這個有強制更新功能的版本及時覆蓋所有配送員，整個團隊也花了不少時間和精力。

填完這個坑，總算是明白了為什么前輩們總是語重心長的說“任何一款app一定要考慮好更新策略”。雖然做產品經理，要尊從二八原則，但并不是完全不考慮小部分的情況，因為沒有哪個公司的執行力能做到100%。強制更新的用戶體驗雖然差，但是對一個內部員工用的產品來說，效率比體驗重要的多。即使是用戶app，也因該預留強制更新功能，出于用戶體驗考慮你可能永遠都不會用，但是以防萬一總是好的。

當然咯，很多朋友會有疑問，iOS強制更新，怎么通過App Store審核？哈哈，方法總比困難多嘛~出于職業精神，我就不在公共場合討論BUG啦（嚴肅臉）！有興趣可以私聊探討哈。

善意的小欺騙，讓世界更和諧

配送員app搶單列表中，配送員可以點擊搶單按鈕進行搶單。但是，會有多種情況導致搶單失敗，比如：

• 點擊搶單時，訂單已經被別人搶走
• 點擊搶單時，訂單已經超時（系統有自動派單機制，訂單在x分鐘內沒人搶單判定為超時，系統會自動派單）。

對于這樣的情況，我在第一個版本分別做了2種不同的提示：

• 訂單已被搶
• 訂單已超時

本以為給出了明確的提示，萬事OK了。但是，上線后反饋卻很不好：

明明已經超時了，為什么還要顯示在頁面上讓我們搶，搶又搶不到！

確實，這樣的做法很不好。配送是一個對效率要求很高的環節，在這樣的反復搶單失敗中，嚴重損害了配送員搶單的積極性。

不得已，只能在待搶單列表中增加了定時刷新的機制，每隔1分鐘刷新列表。這樣可以過濾掉部分已經被搶或已經超時的訂單，但還是有部分訂單因為超時而搶單失敗。最后，沒辦法，只能做了一個小小的欺騙：將訂單已超時和訂單已被搶的提示都統一成了“手慢了，訂單已被搶”。瞬間問題就解決了，再也沒有聽到有配送員抱怨了，世界又一下子和諧了！

從心理學來說：人們在歸因的時候，更容易得出自己想得到的結論，而不一定是真實的結論。并且出于心理上的自我保護，人們會將導致失敗的外界原因放大，而將自己個人的原因淡化。所以，當因為訂單超時導致搶單失敗時，配送員會抱怨產品的設計問題（外部因素）。但是同樣的結果（問題本質并沒有得到改善）；“欺騙”他是因為自己手速慢了，導致訂單被搶，卻沒人再抱怨了（個人因素）。不但沒有配送員抱怨了，反而看到訂單的時候都及時去搶單了，不再挑三揀四，訂單處理的整體效率還得到了提升！

填完這個坑，終于領悟，做產品，不僅要有很高的理性思維，也要有很強的感性思維。有時候，通過理性思維很難解決或解決成本很高的問題，換個維度，通過感性思維，說不定就不費吹灰之力。

設計是為了更好地傳達信息，不要為了設計而設計

第一個版本的調度系統首頁，我做了一個精美的歡迎頁。一開始使用的同事們覺得還不錯，但是過了幾天，大家就審美疲勞了。因為同事們每天要登錄很多次，去查看配送系統中的各項數據，歡迎頁除了一開始的新鮮，對效率的提升毫無幫助。

認識到這個問題后，第二個版本優化時，我將歡迎頁改為一個儀表盤。將工作中的配送員、待取貨的訂單數、待送貨的訂單數、報錯訂單數等重要數據在儀表盤實時展現出來。這樣一來，工作人員一登錄系統，就可以直觀看到他們最想看到的重要數據，而不是一張“精美”的歡迎頁，還要再經過幾次點擊，才能看到他們想看到的數據。

所以，我們在設計產品時，需要時刻提醒自己，產品的用戶是誰。后端產品的用戶是公司內部的同事，相比于美觀，他們更需要的是效率。如金字塔原理一樣，結論先行、重要的結果先行，登錄后最先展現的是重要的數據，這對效率的提升就很有幫助。就如原研哉所說“設計的目的是為了更好的傳達信息”，永遠不要僅為了美觀而設計。

沒有絕對的平等，只有相對的公平

在設計智能派單算法時，一開始，為了體現公平，每個配送員被系統分配到訂單的可能性只取決于配送員當前位置、訂單路線、訂單承諾送達的時間、配送員當前手上配送中的訂單情況等客觀因素。但是后來發現，這樣一來配送員的配送速度、配送滿意度等個性化指標沒法貫徹落實，因為在派單機制中，沒有將這些作為考慮因素。

后來在版本優化時，在智能派單算法中增加了配送員速度、滿意度等個性指標對派單概率的影響。就這樣在智能派單機制中遵從了森林法則，配送速度快的、滿意度高的、超時率低的配送員被派單的可能性更大，相應的績效工資也更高。增加了個性化指標對派單概率的影響后，解決了為了平等而一刀切的情況，形成了良性競爭，對整個配送團隊的效率帶來了很大的提升。

很多時候，公平不是平等，平等是沒有條件的盲目平均，而公平是有前置條件的平等。平等滋生迂腐和低效，而相對的公平能帶來良性競爭和高效。我們在設計產品時要避免平等，而是要用公平去設計規則，來達到產品目標。

復雜的問題，也能用最簡單的基本原理來解決

一開始，設計調度管理系統的權限時，只設計了賬號和權限2個維度。但是，在實際使用過程中發現這樣很不方便，當要增加一個新同事的賬號時，需要在好幾十種權限中勾選出他需要的權限。不僅過程十分麻煩，還會出現多勾選了不該賦予的高級權限，或少勾選了賬號需要的權限等差錯。

得知了這樣的情況后，在后來改版時，我將權限分了3個維度：賬號、角色、權限。這樣，先對不同的角色賦予不同的權限，如客服、客服主管、客服總監、調度員、配送總監等角色。當新同事加入時，只要將該同事的賬號與對應的角色關聯就OK，不再需要勾選很多權限，大大提高了權限管理的效率，降低了出錯率。而且，當大要開通Boss的賬號時，只需要將客服總監、配送總監等高級角色都賦予Boss賬號即可。

系統的權限管理，可以類比到公司的組織結構管理上：員工由經理管，經理由總監管，而Boss只要管理各業務部門的總監就ok了。正如《簡約至上》中所說，組織是簡化設計的重要策略之一。將繁雜散亂的功能或元素，根據其特性組織分類，形成一個樹形結構，這時候我們就更容易看清問題的本質。一但抓住問題的本質，復雜的問題往往就能迎刃而解。

篇幅原因，就先分享這么幾個我踩過的坑吧，希望我的前車之覆，能為后車之鑒。

作為一條產品狗，我還在不斷挖坑和填坑的道路上前進。復盤的目的只是為了不掉進同一個坑兩次，未來還有更多的坑在等著我！但，那又怎樣，萬物皆有裂痕，那是光照進來的地方！

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